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深度解读会员管理助力企业持续增长

来源:企业再造 时间:2022/5/19
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本期分享嘉宾

薛婧广州薛婧会员营销咨询

什么是客户关系管理?

客户关系管理是会员管理在国际上的专业术语,起源于美国航空公司的常旅客计划(忠诚度计划)。年中国国际航空公司引入了客户关系管理体系,创建了国航的知音会员俱乐部,随后金融业、零售行业、互联网行业等纷纷引入会员管理体系。

会员管理的三个阶段?

信息化:数据的采集和运用,靠流量(医美大部分处于0.5阶段)

数字化:将数字化做深度运营,靠精细化(国内大部分企业,做的好的生美/口腔连锁)

智能化:数据模型的判断,用AI数据猜你喜欢(抖音、美团等)

PART1未来营销发展趋势

未来的运营营销一定要建立起会员管理体系,要经营“人”而不是经营“商品”。

传统企业业绩增长靠垒砖头,新模式下是要靠数人头。

医美就是做四“人”四“客”

有人来(流量获客)

锁住人(能力锁客)

人还来(复购留客)

带人来(推荐新客)

PART2会员管理体系(做到这六点,才算达到会员管理第二阶段)

消费者洞察

会员分层

会员权益

用户价值管理

IT工具

服务流程再造

(速记无法完全体现课程精彩内容,详情请回看课程视频)

会员健康度体检

消费者洞察

你知道怎么用消费心理学对用户做深度洞察吗?

你知道用户的深度洞察可以帮你解决什么问题吗?

用户价值管理

你有没有做过拉动复购的营销策略?效果如何?

你有没有做过提升客户忠诚度的营销策略?效果如何?

你有没有做过拉动推荐的营销策略?效果如何?

会员分层/权益

你的会员有没有分层管理?怎么有效设置你的会员权益?

服务流程再造

你有没有标准的针对消费者的服务流程呢?

你知道消费者在购买决策过程中的体验哪里需要优化吗?

IT工具

你有没有简单好用的会员管理工具?

用户忠诚度分类(物以类聚、人以群分)

1.品牌忠诚:因信赖品牌而忠诚如:认同品牌(少数高端轻医美机构)

2.促销忠诚:因价格促销而忠诚如:优惠券/买赠活动(大部分医美机构)

3.便利忠诚:因购物便捷而忠诚如:电商渠道(私域很火的根本原因)

4.服务忠诚:因服务满意而忠诚如:情感服务(老顾客维护)

用户分层规划(四分法)

会员卡的设置和人群,机构应该如何设置?

注册会员——注册为前提条件(标准化、个性化、温度化)

1.顶部会员——1%的整体人群占比(大咨询师个性化服务,个性化+温度化)

2.头部会员——20%的整体人群占比(基础咨询师提供服务,个性化+温度化)

3.腰部会员——30%的整体人群占比(系统拉动,这是目前很多机构缺失的环节)

4.尾部会员——50%的整体人群占比(系统拉动,比如用企业

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